RPA机器人帮助呼叫中心可视化质检

　　作为客户与保险公司重要的触点之一，营运呼叫中心的服务质量受到了公司

　　经营管理的极大重视，这也对呼叫管理质检工作提出了更高的要求。 中国太保产险 95500 客户服务电话日均服务量约 6 万通，服务规模持续扩大，所需人力配备随业务规模逐步扩大， 传统呼叫管理通过人工手动复检，按照公司现有的人力配置，质检环节覆盖率不足 1%，质检数据“T+1”天才可获取，再经过案件回顾、问题处理、反馈结果， 服务当天产生的问题件根本无法实现当天处理， 更无法从电话源头控制服务质量，整体呼叫服务质量处于管理滞后的状态。

　　通过 RPA 智能辅助系统， 坐席人员在呼叫过程中的所有操作行为、服务内容、电话录音等数据将同步存储至系统后台，质检人员可以根据所需信息即时调用在线案件，针对问题争议节点可进行反复回顾，提供有据可依的处理结果。RPA 可视化质检功能还可将呼叫规范行为录入系统后台， 若坐席在操作过程中发生不符合业务规范的行为， 可即时触发系统进行问题节点标识，同时跟进后续问题的处理和信息的反馈， 进行原因分析的同时对质检知识库进行补充完善。

　　通过 RPA 工具的应用，质检覆盖率由原有的 1% 提升至 100%，质检问题检出率达 100%，真正实现质检全覆盖，提升客户服务质量。