【科技赋能】人保财险打造数字员工推动降本增效

中国人民银行《金融科技发展规划（2022~2025年》指出：运用机器人流程自动化（RPA）、自然语言处理（NLP）、智能字符识别（ICR）等智能技术开展端到端数字化流程重构，打通部门间业务阻隔与流程断点，实现跨角色、跨时序的业务灵活定制与编排，打造环节无缝衔接、信息实时交互、资源协同高效的业务处理模式，更好支撑数字化业务发展。

人保财险科技运营部自2019年以来探索引入RPA技术，打造数字员工，将大量重复且规则明确的业务操作由机器人自动执行替代人工操作，节省员工在机械、重复、耗时工作上的工作量和时间，使员工可以从事更有价值和创造性的工作，有效提升运营效能和人力绩效。经过两年左右的不断尝试并积累经验，2022年，科技运营部将数字员工平台项目纳入人保财险“三化”建设首批项目清单，通过建章立制、组建CoE（Center of Excellence，一般称卓越中心，负责统筹推动RPA应用）、深挖场景、打造平台、强化管控、技术创新等举措，自上而下有组织地推动RPA系统化、规范化、规模化应用，促进降本增效，助力公司运营自动化和数字化转型。

截至2022年11月底，数字员工平台已在人保财险总分公司上线612个RPA流程，打造699名数字员工，涵盖总部及33家省级分公司。2022年以来，数字员工累计运行时长超过84万小时，节约人工工作量超过356人年，有效提升了业务运营效率和人力效能，实现降本增效。

广泛应用的车险核保机器人。在车险业务中，存在大量规则清晰且重复性高的核保工作，核保处理时需要操作多个系统，人工处理的工作量、复杂度、易错程度都较高，处理的时效性也不能完全满足业务需要。针对这一场景，开发车险核保机器人辅助人工处理核保工作，通过RPA融合OCR技术，提升信息审核速度及准确性，辅助人工快速完成核保操作，效率提升600%。采用总分协同模式对数字员工进行集中管理，目前车险核保机器人已在28家省级分公司上线，2022年以来已累计节约37人年工作量。其中，人保财险福建分公司共上线9个车险核保机器人，平均每天处理300单业务，替代7名人工。

集中部署的理赔集审照片分拣机器人。在理赔业务中，在线理赔坐席需要通过集中审核平台对各个渠道上传的海量照片进行人工审核和分拣，工作量大，耗费人力成本高。针对这一场景，开发理赔集审照片分拣机器人，通过RPA融合OCR技术对照片关键信息进行自动提取和识别，将识别后的照片自动分拣至对应目录，大幅提升线上理赔处理时效。理赔集审照片分拣机器人自2021年年底上线以来，采用总部集中部署的方式，共部署15名数字员工，累计运行22019小时，节约人力1633人天，有效提高了分拣效率和准确率，在为理赔坐席减负的同时，将数字员工的处理结果记录在表格中，每日交由指定人员对结果进行二次检查，保证流程运行平稳且风险可控。

处理短期大批量业务的农险业务机器人。农险业务具有受政策约束较大、集中出单占比高、季节性较强等特点。在一些特殊的应用场景，如财政部下发《中央财政农业保险保费补贴管理办法》要求调整政策性农险各险种的各级财政补贴比例、农险集中承保录单时进行海量影像上传、农险理赔大客户案件抽检要求下载系统案件清单及影像资料时，业务量巨大且对时效性及数据质量要求都很高，分公司往往需要抽调大量业务人员集中在数天或数十天内加班加点完成上万件保单的录单、批改或资料下载操作。为提高业务处理效率，开发上线农险政策性系数批改机器人、农险影像上传机器人、农险理赔资料下载机器人等农险业务机器人。根据业务需要，快速部署数十名数字员工，完成短期大批量任务后再将机器人许可资源释放，极大地发挥了数字员工快速部署、灵活适配业务的优势，减轻了基层一线的工作负担。2022年7月，人保财险河南分公司紧急开发上线并部署15个农险政策性系数批改机器人，共运行2个月，完成23890单批改工作，节约人力498人天。

开创数字员工服务化模式的运维机器人。人保财险湖南分公司科技运营部率先提出“数字员工服务化”理念并实现落地，自主开发“小南同学”智能运维应用。一方面依托企业微信工作台作为入口，接收用户以自然语言方式下达的任务命令并转化为数字员工可以理解的任务消息，另一方面将各类运维数字员工封装成标准化服务以便调用。各数字员工监听消息，当监听到归属于自身的任务消息时则自动执行，并将执行结果返回“小南同学”前端并反馈用户。“小南同学”将日常运维中的重复工作交给数字员工自动解决，如车险投保预确认、重新转保单、电子保单重发等，实现运维工作的智能化自执行，并将数字员工的调用无缝融入运维工作场景，支持数字员工的自定义扩展和快速接入，实现“数字员工服务化”模式。人保财险科技运营部基于湖南分公司创新探索，打造统颁“人保小智”智能运维应用并进行全国推广。

数字员工具有广阔的应用前景。下一步，人保财险科技运营部将持续深化数字员工建设和应用，协同业务部门及分公司进一步挖掘、扩大应用场景，优化、完善数字员工运营管理平台支撑能力，提升数字员工效能以及运行稳定性，加强总分协同、技术培训和流程推广，深化RPA与AI等技术融合创新，积极与同业交流学习先进经验，探索应用RPM（机器人流程挖掘）技术发掘更多应用场景，进一步促进降本增效，助力运营向自动化和智能化转型。