华夏银行吴永飞：信息科技创新应用解读

为达成“智慧金融、数字华夏”的愿景，华夏银行大力推动金融科技发展战略落地，总体规划、分步实施，取得了一定的创新应用成果。

为深层次解读华夏银行在金融科技创新方面的思考和应用，金融时代网特别采访了华夏银行信息科技部总经理吴永飞，从技术推动、客户体验、流程改造、业务拓展等方面，全面介绍了华夏银行信息科技专业在落实金融科技发展战略方面的应用实践，并就未来持续推动金融科技新应用需要关注的问题做了相应阐述。

一、华夏银行金融科技创新进展及应用成果

 （一）科技创新，业务发展的技术推动力

新技术的应用日益成为银行解决痛点和转型发展的关键要素。技术更新换代的速度今非昔比，科技创新已经成为促进业务发展的重要推动力。

——人工智能。一是运用人工智能技术，建立大规模分布式计算和智能模型。二是打造智能客服中心，提供快速直达服务。三是对客户进行财富画像，量化分析交易数据，为客户提供量身定制的资产管理投资方案。

——流程自动化（RPA）。一是对中后台手工操作开展数字化改进，对劳动密集型、重复性、有规则的领域及需要处理大量数据的工序，逐步实现自动化操作替代人工作业。二是优化线上信贷审批流程，实现小额信贷的线上自动审批。三是采用自动化技术将内部运营人员的日常操作行为逐步用机器取代，提升工作效能。

——移动、互联。一是柜面业务移动化，从厅堂柜台的被动获客转变为突破时间、空间的主动获客。二是员工应用移动化，提供移动办公、业绩查询等移动化服务。三是对接互联网生态场景，实现与客户的直连交互，丰富获客方式。

——生物识别方面。一是建立指纹等技术特征库，为生物识别技术应用场景提供平台支撑。二是拓展鉴权场景，在人脸识别、语音识别等方面拓展应用渠道。三是创新支付手段，探索生物特征作为支付媒介，提升客户体验。

（二）科技创新，带来客户体验的全方位改变

通过近几年的持续创新，华夏银行利用人工智能、机器学习、生物识别和业务流程升级等一系列技术手段进一步提升了客户满意度，带给客户愉悦的“金融”服务体验。

——金融服务智能化

    随着大数据、人工智能等先进技术的发展，同业已在部分业务场景中开始探索和试用，例如：借助语音识别、自然语言理解和深度学习技术，实现呼叫中心从人工自助模式向智能客服模式的转变;借助海量数据分析、网络建模和机器学习技术，实现客户画像分析、客户行为预测、智能反欺诈等功能。

在智能客服方面，华夏官网、微信银行、网上银行、直销银行系统接入问答型机器人，并将在手机银行5.0接入智能客服机器人。使得客户与客服的触点无所不在，客户可向机器人进行任意提问，机器人分析客户问题、情绪等为客户提供个性化服务。

在反欺诈方面，华夏银行收集行内外客户信息、商户信息、交易信息等各类数据，形成客户行为特征库，通过预先设定的风险规则模型，分析事中、事后电子银行交易流水，对可疑交易进行预警提示，从而保证客户资金的使用安全。

——金融服务平台化

在金融数据共享的趋势下，商业银行除了可以直接提供产品和服务给客户，还可将自身的数据和产品封装成服务，通过开放API 接口方式或者提供H5形式的交互页面，将银行的产品和服务开放给第三方金融、服务公司，结合第三方公司的应用场景间接服务客户。

通过各个业务服务模块化，可以迅速组合搭配客户所需的金融服务。例如：在我行直销银行中，通过对接某平台商户，为商户客户开立直销银行二、三类户，同时可以支持商户调取“银联无卡支付业务签约接口”，发送签约申请，联动为客户提供开户、签约、无卡支付等服务，在获得商户引流客户的同时，为其提供必要的“购票-支付”等快捷服务。

——金融服务场景化

“连接”是所有智慧解决方案的基础，在不同的场景，连接着不同的智慧解决方案。例如：实现柜台的智能化，更好的优化“智慧体”之间的沟通协作，更快速的协同柜员便捷的服务客户。

华夏银行在智能柜台方面，对于无账户的新客户，在自助渠道直接可以选择开立有实体卡的Ⅱ类户；通过柜面交易移植将之前在柜面办理的大小额汇款功能、自动开通电子现金账户、打印客户华夏卡交易流水和打印客户信用卡未出对账单等高频耗时交易转移至自助渠道，提升了自助设备效能，满足了客户期望在智能柜台端完成多交易组合业务场景的需求。

——金融服务个性化

个性化服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用各种资源优势，主动开展以满足用户个性化需求为目的的全方位服务。

在手机银行5.0中，将对高频业务模块如首页、注册登录、账户管理、转账、理财、基金、生活服务等进行重点研究和重构设计，按照“场景+用户+操作”的分析流程，先对移动银行应用场景进行分类，再根据不同场景中的客户行为习惯，对移动银行的业务架构、操作流程进行分析，同时在突出华夏银行品牌特有元素的基础上，结合市场上主流设计，从视觉风格、页面布局、图标造型、文字描述等方面对移动银行进行优化。

二、如何应对科技创新涉及的流程改造对银行内部运作带来的改变？

（一）体制创新打通内部系统间壁垒

在银行内部按条线运作、垂直管理模式的背景下，开展系统建设等科技创新工作，存在一定的挑战。传统银行内部习惯于纵向条线制实现业务运作和职能管理，各部门发起的系统建设需求，容易存在“部门化”倾向。从自身视角出发开展系统建设，容易导致每一个（或一类）业务拥有一套独立的系统。不同系统之间功能存在重复，且异构系统之间，像一个个的“竖井”，流程、数据难以打通。用户需要在不同系统之间切换使用，体验不佳。

为应对此方面挑战，华夏银行在科技部门成立了需求中心、总架构办公室等机构，强化需求统筹管理和架构总体管控，科技部门从全行视角，整合各职能条线的重复需求，规划全行系统总体架构，把控系统平台选型，推动系统、流程、数据互联互通，构建面向全行内外的一体化应用，提升用户操作体验。例如：按照“一个客户经理、一个APP”的目标，由需求中心牵头，从用户视角出发，打破“部门系统”观念，整合个人、对公、普惠金融等各条线相关需求，构建一体化的客户经理APP；又如：通过对比分析人脸、指纹、虹膜、声纹、指静脉等不同生物识别技术特点及适用场景，由总架构办牵头，规划建设适用全行各渠道、各系统场景的统一生物识别平台。

（二）机制创新促进项目流程提速

日新月异、竞争激烈的金融科技创新形势和业务一线对敏捷创新的需要，也在倒逼科技项目开发效率的提升。为应对此方面变化，华夏银行在风险可控前提下，以行业快为目标，开展项目全流程提速。

——前移需求分析环节。科技部门需求人员主动帮助业务人员，将业务需要转化为技术需求，提高需求质量。建立需求迭代开发机制，一部分需求成熟后，立即进入开发环节，尽可能缩短项目周期。

——建立项目经理选聘制。针对全行重点项目，采用“揭皇榜”方式，在全行范围内选聘项目经理，由项目经理在全行范围内，挑选合适人员，快速组建项目团队（包括需求、架构、开发、测试等）。项目实施周期、系统的易用性、带来的经济效益等指标纳入项目经理绩效考核指标。

——建立科技外包人力资源池。项目实施的各阶段，通过面试等选拔程序，快速选定项目成员，参与项目研发，减少商务采购周期。同时打破公司技术垄断，避免单一来源采购，形成技术合作公司之间的良性竞争关系。

——实行封闭式快速开发。一旦业务部门或科技部门提出业务需要、产品创意或项目意向，即刻组织总分行业务、科技人员集中封闭讨论需求，进行设计，完成开发直至系统上线，最大可能地压缩项目实施周期，满足互联网金融快速创新的需要。

——推广应用自动化测试。在业务测试、技术测试环节，逐步采用自动化测试，替代人工测试，白天写代码、晚上自动化测试，人机协同配合，“5+2、白加黑”，项目开发效率大幅提升。

三、科技创新对全行业务范围拓展及业务增长方面的影响

——通过大数据主动捕捉客户需求，挖掘客户价值。结合内外部数据，对客户的交易行为进行分析，及时感知客户需求，主动面向客户精准营销、点对点服务；同时，围绕代发工资客群价值提升、信用卡与借记卡交叉营销、无效户转化、睡眠户唤醒、有效户提升等主题进行专题数据分析与挖掘，并推动分行进行落地应用，实现了数据价值的有效转化。

——通过渠道创新加快交易线上化。加快线上渠道（手机银行、直销银行和互联网银行等）创新与建设，将渠道建设结合业务模式创新和产品创新，不断适应客户需求变化，拓展获客渠道，推动业务快速发展。充分利用线上、线下的互动与协调，在延伸银行网点覆盖的同时控制渠道成本。

——通过场景建设创新推动线上产品标准化。例如：网络贷。通过介入第三方生态或场景，满足客户体验要“快”的核心需求，基于移动互联技术，依据客户交易数据，利用大数据分析，借助风险控制模型打造标准化的网络贷产品，实现客户贷款的线上申请、自动审批、线上签约、自动放款为一体的贷款流程，推动了贷款业务增长。

——通过移动办公创新推动户外展业。建设全行统一的移动办公平台，整合全行的移动办公应用。在全行统一移动门户下，建设移动营销、移动信贷、高管驾驶舱等B2E移动应用，有效支撑分支行机构移动户外展业业务的开展，拓宽网点人员的服务半径，提升了服务质量。

四、科技创新过程中需要关注的主要问题

——关注新技术应用风险。金融科技创新背景下，新技术在各领域深度应用，伴随而来的是各类风险交织叠加，风险识别和防控难度加大。银行在大力推动科技创新的同时，应从新技术应用的全流程，识别评估风险并加强管控，适应科技创新需要，不断调整优化安全管控体系。

——关注科技创新的持续性。短期内运动式的创新，效果有限，唯有建立激励创新的长效机制，才能巩固持续竞争优势。为形成激励科技创新的长效机制，华夏银行正不断优化考核体系，强化正向激励，考核评优向“想干事、能干事、干好事”的创新团队和人员倾斜，同时设置科技创新基金，用于奖励科技创新应用，激发全员创新活力。

——关注创新容错。追求稳健经营是银行业不变的宗旨，而创新难免有风险。既要鼓励创新，又要控制风险，如何妥善处理两者关系，成为摆在管理者面前的难题。这方面，华夏银行制定了一系列措施，如：在符合监管及合规要求的前提下，对技术创新性较强的项目或创新型业务，研究建立风险容错机制；计提金融科技创新风险准备金，对冲因金融科技创新而引发的经济损失，鼓励积极、大胆开展科技创新。

本文来源：金融时代网