中国工商银行（亚洲）有限公司（简称“工银亚洲”）是中国工商银行全资持有的境外业务旗舰，截至2022年末在港设有49家分行和128台自动柜员机，其中皇后山、翠林等6家分行为普惠银行（当中4家为区内唯一银行）；拥有华商银行、工银资管(全球)等10家子公司，持有香港本地银行牌照，香港证监会1、4、5、9号牌照及香港公司注册处信托或公司服务等牌照，为客户提供跨境跨市场一揽子综合服务。
目前，工银亚洲在业务运营方面面临几个问题。首先，由于运营人员的水平参差不齐，导致其在问题的准确定位和处理方面存在一些困难，因此需要提升运营人员在系统全面分析方面的能力。
其次，尽管工银亚洲的系统非常先进，但在涉及多个系统的业务处理中存在系统不联通的情况，这导致了数据匹配的困难。为了解决这个问题，需要提升系统之间的联通性，引入更强大的集成方案和技术，确保数据的准确匹配和共享。
因此，为了提升整体业务运营水平，我们必须深入探索和挖掘工银亚洲流程优化的切入点，以实现更高效的运营。
近年来，香港各行各业都在积极进行数字化转型和流程优化，特别是在移动支付领域取得了迅猛的发展。工银亚洲作为行业领先者一直在流程优化方面走在前列，早在2019年就与艺赛旗开展了一些RPA方面的合作。虽然取得了一定成果，仍然需要更好地利用数字化转型的机遇来解决现有的痛点。
今年，工银亚洲在与艺赛旗团队对接的过程中偶然发现了RPM产品，令人惊喜的是，RPM正好能够解决工银亚洲当前所面临的一系列问题。这个发现为进一步改善工银亚洲现有流程并提升效率提供了强有力的支持。
于淑敏为我们演示和介绍了RPM在工银亚洲的典型应用场景——“客户信息维护流程”，通过RPM的应用，此场景获得了有价值的分析成果，揭示了关键问题并提供了改进方向。
该流程包括提交申请、审批申请、信息维护和信息复核四个步骤。银行充分利用RPM对业务运营时效进行了精细分析。通过导入日志并进行为期一年的分析，银行能够准确获知提交申请、审批申请、信息维护和信息复核四个环节的执行时间。具体来说，银行发现提交申请的平均耗时为1.8小时，而审批申请则需要3.0小时。
另外通过RPM，银行还能够直观地观察高耗时业务的情况，包括当天内完成的数量、一到两天内完成的数量以及超过两天完成的数量，并且这些时间参数可以根据需要进行灵活设置。这种精细分析的结果为银行的运营管理提供了有力的支持，使其能够有效改进退回案例比例、员工和网点的退回次数等问题。
通过流程挖掘的应用，将数据资产用于流程建模与分析，从海量的业务数据中分析人工难以发现的规律，高效直观的聚焦服务过程的高耗时环节，给出流程效率改善的最佳切入点，最终提升整体客户服务的效率。
此场景与第一个场景不同的部分是，假设核心系统为单一创单系统，而业务处理周围的系统被称为外围系统。在这个场景中，核心系统和外围系统都是由人工录入数据的。在过去，如果只在核心系统录入数据而没有录入外围系统，那么就需要依靠人工或不那么先进的工具去发现潜在问题。
然而，现在我们有了一种更好的解决方案——RPM（Real-time Process Monitoring）。通过RPM，我们能够全面筛查和定位不匹配的数据，并迅速找到涉及的具体业务，及时进行整改。RPM的分析结果能够直接显示不匹配业务的银行业务编号，只需点击相应的业务编号，就能展示该业务的完整处理过程，更令人惊喜的是，这些分析结果能够在短短一分钟内完成。
因此，RPM对于及早发现、定位和解决问题，降低运营风险是非常有帮助的。另外，由于有些业务需要人工检查以确保业务数据的匹配性，使用RPM也可以降低人工检查的成本。
于淑敏表示，在不断变化的商业环境中，深度理解流程将成为业务运营与优化的关键驱动力。通过RPM，银行能够优化业务流程，提升效率、提高质量，并实现风险控制。
然而，RPM的应用潜力远不止于事后监控。特别是对于金融行业而言，银行希望在问题发生之前就能够预测并解决，甚至在交易进行之前就能够预防潜在问题的发生。
让我们以汇款业务为例。不同的货币需要在不同的时间段内汇往不同的地区，并由不同的银行办理。银行绝不希望因为内部运营问题而忽视了即将到期的汇款业务，导致业务延误。因此，未来的RPM应用不仅需要了解真实业务情况、分析业务的优化点、检查业务合规性和监控业务流程以提高业务质量，还应能够在事务进行中进行实时监控以降低业务运营风险。
展望未来，随着技术的不断进步和全球市场的日益扩大，RPM将成为银行业实现业务增长和创新的关键工具。通过深入理解和应用RPM理念，银行能够保持竞争优势，并在不断变化的商业环境中蓬勃发展。
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