数智驱动保险新未来 | 基于流程挖掘的保险理赔优化策略实践

北京保研公益基金会也在《未来十年中国保险业发展展望》中明确表示“数字化转型，是保险业转型的核心路径之一。从工具到平台，从赋能到驱动，科技正在重构保险业的生态体系和商业模式。”

作为近年来深度参与中国数字经济建设的重要一员，该保险机构在“保险+科技”生态建设服务中创新而行，积极应对科技赋能转型，将数字化转型作为近年来的重点战略规划。

在此过程中，该保险公司在考察了艺赛旗超自动化解决方案后，决定将其纳入近年来数字化转型的战略规划，并作为重点突破点，引入流程挖掘技术，开启了超自动化的实践之旅。

今年，该保险公司引入了艺赛旗流程挖掘产品，选择了保险行业中典型的"理赔流程"作为试点项目。

首先与该公司的理赔业务团队进行了深入的讨论调研，充分了解他们当前的工作流程及面临的痛点，包括高延迟时间、复杂的手动数据录入处理过程、以及因人为错误而引起的纠纷等。

1、 赔案周期显著缩短

通过流程挖掘，可视化还原流程实际执行过程，准确识别出理赔流程中的高耗时环节，并基于真实数据给出流程诊断及建议，实现理赔流程效率以及用户体验的提升。

在采取一系列措施优化了关键节点的时效后，配合客户成功将整体赔案周期从过去的平均30多天缩短至15天。特别是在查勘、理算、核损和本地核赔环节，时间压缩了50%以上。这不仅能够提高理赔效率，减轻客户等待的压力，同时也能够降低公司在赔款储备金等方面的资金占用。

2、减少人员重复投入

通过任务挖掘帮助客户在高耗时环节中梳理出更多可自动化流程，如自动立案、自动超估损审核、自动费用核赔、自动查询结案状态、自动理算复核等。使得流程节点的自动化覆盖率达到了90%，不仅降低了由人工操作导致的错误率，还大大减少了重复性的工作，使得理赔人员可以将更多的精力投入到核心决策和客户服务中。

3、发现冗余步骤，优化流程设计

通过对过去2年内的理赔流程数据进行深度分析，帮助企业识别出流程中的冗余步骤，如冗余的多级理算、多级复核等。基于这些分析结果，我们协助企业进一步优化了流程设计，并在系统层面引入了针对合规性的约束条件，消除繁琐的环节和不必要的步骤。优化后的流程能够更加简化和高效，减少了人力和时间成本，提升整体效率。

4、提高内部协作效率

借助流程挖掘，帮助客户成功实现了理赔信息的共享和流转，使管理者能够更好地掌握赔案状态，从而能够及时进行调整和处理，提高了客户服务的质量。同时，能够促进不同部门之间的协作，避免信息孤立和沟通断链，减少了跨部门的重复工作和沟通误差，进一步提升了团队的协作效率。

目前艺赛旗正与该大型保险公司业务部门紧密合作，助力其进一步优化流程，实现高效运营。

未来，艺赛旗将继续加大流程挖掘技术的研发投入，不断提升产品性能和用户体验，不断推动流程挖掘技术的创新与应用。同时，深入挖掘市场需求，不断拓宽合作领域，与更多的企业合作伙伴共同推动数字化转型，助力企业提升竞争力并实现可持续发展。