客服部门使用RPA的案例场景

　　每个电信运营商都拥有比较大的客服部，每天公司都会遇到很多客户对业务的咨询或者是办理，如果我们采用传统的方式进行工作，难免让客服部门工作量增加，使用RPA机器人来进行协助客服工作可以大大的减少工作量，对于RPA的应用我们还不够了解，今天就来看看客服部门使用RPA的案例场景．
 

 

 

　　一、业务流程的自动化

 

　　1、业务痛点

 

　　某大型电信运营商在面向流程的业务处理方面存在痛点。在流量处理、呼叫处理、短信处理、业务增加或取消等方面，客户更换套餐非常频繁，客服在处理这些业务时需要在系统间切换，增加了服务时间，不仅影响了客户体验，也降低了业务服务效率。

 

　　2、RPA解决方案

 

　　基于这种情况，可以通过RPA机器人对客户服务业务进行采集和设置，对复杂的业务进行分析，利用技术模拟和替代人工操作，实现业务流程的自动化处理。在RPA技术的帮助下，人工智能技术被用来帮助客服做出准确的问题回答和快速的问题查询。在呼叫中心任务中，客户希望处理的业务在自然语言理解后直接提供给RPA执行，这是缓解客服接待压力的革命性变化。

 

　　3、实施效果

 

　　根据实际效果，在流量包兑换的业务中，原来的人工接待方式需要70秒左右的操作时间，而使用RPA技术只需要5秒，而且业务越复杂，实际效果越明显。通过使用RPA机器人，一个座席的平均工作效率相当于12个传统座席的工作效率，这将给企业和客户带来巨大收益。

 

　　二、知识库的自动查询

 

　　1、业务痛点

 

　　知识库是客服系统的必要功能，很多大型企业都有内部知识库。客服需要从企业内部知识库中查询相关信息，但很多企业的内部知识库并不一样。例如，大型IT企业有解决方案知识库、法律法规知识库、演示视频知识库、QA知识库等。在服务客户的过程中，客服人员需要到各个知识库去搜索。例如，有些银行的知识库已经使用多年，原厂商的技术支持早已过期，所以整合或导出非常困难，跨系统搜索也极为繁琐。

 

　　2、RPA解决方案

 

　　RPA解决方案让RPA机器人进入相关页面或节点进行信息搜索，结合客服系统的NLP自然语言分析技术，用自然语言理解用户问题，自动解析出需要查询的问题，交给RPA机器人进行信息搜索，然后将搜索到的知识库信息集中显示在页面上，协助客服高效处理问题。

 

　　三、屏幕上自动弹出各种数据信息查询

 

　　1、业务痛点

 

　　信息系统的整合几乎是每个客服系统的必备功能，这个过程需要大量的人力物力和一定的开发时间。例如，每个月的账单查询，都会有大量的客户通过电话查询账单，包括资费套餐、流量使用、短信费用、历史账单等信息。客服需要一边接听电话一边查询信息，很容易出错。

 

　　2、RPA解决方案

 

　　RPA机器人可以完全省去这个开发量，通过快速配置，可以自动找到各个系统和不同场景的信息，集中展示，协助客服快速查询。

 

　　3、实施效果

 

　　RPA机器人可以将客服需要的页面数据进行分类整合，通过窗口集中展示不同场景下的业务，大大缩短查询时间，提高客服处理复杂问题的效率。

 

　　以上就是关于RPA机器人再客服行业应用案例解答，使用RPA机器人来帮助客服工作者解决很多难题，可以帮助我们实现业务流程的自动化，用户数据的查询等工作，如果你想要了解更多关于RPA机器人的应用案例可以在艺赛旗官网进行咨询。